Amélioration de parcours sur l’applicatif SCL
Qu’est-ce que SCL ?
Le Système Centralisé de Liquidation (SCL) est un applicatif métier. Conçu pour réaliser le dossier d’une demande de retraite, il est utilisé par tous les conseillers de la Fédération Agirc-Arrco.
Offrant une vision unifiée et partagée d’un dossier client, ce service est ainsi à la disposition des conseillers en retraite des 11 groupes de protection sociale partenaires (tels que Klésia, AG2R, Malakoff Humanis etc…).
L’objectif de cet applicatif : simplifier la constitution et l’analyse des dossiers des futurs retraités dans le but de verser leurs pensions retraite complémentaire le plus rapidement possible.
Mon rôle et ma mission sur le projet
La première phase de déploiement de SCL a révélé une baisse de productivité des conseillers retraite. Le traitement des dossiers demandait un temps jugé trop important sur le nouvel applicatif. Par conséquent, les conseillers traitaient moins de dossiers par jour, ce qui impactait négativement les résultats par rapport aux objectifs de pilotage.
Ma mission, en tant qu’UX/UI Designer, était de découvrir les irritants rencontrés par les conseillers, dans l’utilisation du service, afin d’améliorer leur traitement d’un dossier retraite.
Stratégie UX mis en place
- Comprendre les points bloquants et les besoins des conseillers
- Prioriser les irritants, du plus impactant au moins impactant
- Proposer des nouveaux parcours et fluidifier le processus global
- Réaliser de nouveaux écrans
- Tester les axes d’amélioration
Compréhension des irritants et des besoins
La première étape a consisté à comprendre les problèmes rencontrés par les conseillers. Pour mettre en évidence les points de frictions, une recherche UX a été nécessaire.
Recherche UX mise en place
- 3 visites terrains, shadowing, afin d’observer les utilisateurs dans leur mission quotidienne
- 9 entretiens utilisateurs (menés à partir d’un protocole d’entretien)
- 1 questionnaire quantitatif avec écrans (réalisé sur Maze)
- 1 focus group de 12 d’utilisateurs
Cette recherche a permis de cartographier les différents problèmes rencontrés par les conseillers et d’en identifier des pistes d’amélioration. J’ai saisi cette opportunité pour créer les personas du service, une tâche qui n’avait jamais été réalisée auparavant.
En collaboration avec l’équipe projet, les irritants ont été priorisés, du plus impactant au moins impactant, afin de réaliser une roadmap projet sur les évolutions à mettre en place.
Cette roadmap, basée sur la réalisation de quickwins avec l’équipe de développement, a permis de répondre rapidement aux besoins d’évolution produit.
Proposition de parcours optimisés
Gestion de pièces justificatives en masse
La visionneuse est l’une des fonctionnalités les plus utilisée de SCL.
Elle permet aux conseillers de visualiser les pièces justificatives envoyées par les futurs retraités pour compléter leur dossier. Ces derniers peuvent envoyer un grand volume de pièces justificatives à analyser (jusqu’à 60 pdf à analyser).
Les parcours de la visionneuse ont été revus, et 4 nouvelles fonctionnalités ont vu le jour : fusionner / découper / supprimer/ afficher la liste des pièces justificatives à traiter. L’écran a également été revu dans son agencement pour permettre aux conseillers la bonne gestion de pièces justificatives réceptionnées en masse.
Ces améliorations ont considérablement allégé la charge de travail des conseillers, en leur permettant de traiter plusieurs documents à la fois au lieu de les examiner un par un. Grâce à cela, cette mission quotidienne est devenue moins répétitive pour permettre le traitement plus rapide des dossiers.
Relevé de carrière
Une refonte de l’écran dédié à la carrière individuelle d’un futur retraité a également été réalisée. Ce nouvel écran, co-construit lors de plusieurs ateliers avec un panel d’utilisateurs, vise à le rendre plus clair, favorisant ainsi la lecture rapide des informations pertinentes. Des données essentielles ont été ajoutées au service, notamment concernant le calcul des points nécessaires à la constitution du dossier d’un futur retraité. Cela évite la connexion à d’autres applicatifs, réduisant ainsi le nombre de clics et d’écrans utilisés.
Synthèse générale
La synthèse générale offre une vision complète du dossier de retraite du client. Elle se présente sous un format tableau de bord. Lors des visites terrain, il a été remarqué que la synthèse générale n’était pas systématiquement utilisée par les conseillers.
Une étude exploratoire a donc été menée pour découvrir pourquoi. Un questionnaire sur l’outil Maze a été élaboré sur cet écran, afin de comprendre son utilisation par les conseillers, et ainsi identifier les points d’amélioration.
Protocole d’étude mis en place :
- Création et envoie du questionnaire auprès de 20 conseillers
- Suivi des retours sur 4 semaines
- 17 réponses obtenues
- Restitution des résultats et présentation des chiffres à l’équipe MOA
L’étude a permis de mettre en évidence deux irritants. Le premier, lié au lexique, a révélé que le vocabulaire utilisé dans l’écran était trop complexe. Il devait donc être simplifié pour faciliter la lecture des informations par les conseillers. Le deuxième, lié à l’agencement des sections, a montré qu’il serait intéressant de créer un tableau de bord personnalisé en fonction des profils.
Tests utilisateurs
Deux Focus Groups ont été réalisés.
L’objectif de ces ateliers : présenter les nouveaux parcours et écrans afin de recueillir les retours utilisateurs à travers plusieurs exercices.
D’autres parcours, moins prioritaires, tels que la mise à jour de carrière, et la lisibilité des écrans, ont demandé la réalisation de tests utilisateurs à distance.
Ces retours ont permis d’affiner très rapidement les parcours, de réaliser les quickwins, et de livrer les maquettes à la DSI dans le délais imparti.
Quelques chiffres :
- 2 Focus Groups (12 et 8 personnes) axés sur les parcours de traitement des pièces justificatives et la visualisation des documents dans la visionneuse
- Durée moyenne : 3h45
- 8 tests utilisateurs pour l’optimisation d’autres parcours
Suivi de développement
Les maquettes finalisées ont été transmises aux équipes DSI. Pour garantir le bon déroulement du processus de développement, un point semi-hebdomadaire a été mis en place pour s’assurer que les modifications étaient conformes aux maquettes et aux spécifications métier définies.
Résultats obtenus
Tous les 6 mois, le service DSI réalise une enquête de satisfaction des outils internes fédéraux, à destination des conseillers des 11 IRC de France. Les résultats ont montré une augmentation de la satisfaction de l’applicatif SCL de +1,7 (évolution de la satisfaction : 5,3/10 (décembre 2022) à 7/10 (juin 2023)).
Outils utilisés :
